ตัวแทนประกันภัยแบบไหน ที่ลูกค้าคาดหวัง

หากตัวแทนขายประกันทั้งหลายสามารถประกอบวิชาชีพของตน ด้วยความมุ่งมั่นและจริงใจ โดยพัฒนาศักยภาพของตนให้สอดคล้องกับนโยบายของบริษัทและความต้องการของกลุ่ม ลูกค้าเป้าหมายแล้ว ธุรกิจประกันภัยในประเทศไทยก็คงสามารถพัฒนาให้เจริญก้าวหน้าสืบไป

หาก แต่ในปัจจุบัน ตัวแทนบางส่วนยังมิได้ทำหน้าที่ขายเหมือนหนึ่งมืออาชีพจริงๆ กล่าวคือทำงานเพื่อผลประโยชน์ตอบแทนในรูปเม็ดเงิน มากกว่าการสร้างผลงานขายที่มีคุณภาพ จนในบางรายถึงกับละเลยหลักจรรยายบรรณด้านการขายและหลักคุณธรรมในการประกอบ อาชีพ ขอเพียงแต่ได้ยอดขายซึ่งหมายถึงค่าบำเหน็จ (Commission) ที่จะได้โดยไม่ตระหนักถึงผลเสียที่จะเกิดขึ้นในอนาคตกับลูกค้า ทำให้ผู้บริโภคบางส่วนต้องเป็นผู้รับผลแห่งการกระทำของตัวแทนขายด้วยความรู้ เท่าไม่ถึงการณ์ ส่งผลให้ความเชื่อถือที่สังคมมีต่อธุรกิจประกันภัย มีไม่เพียงพอที่จะเลือกใช้บริการของธุรกิจนี้ ในการสร้างความมั่นคงและปลอดภัยให้กับชีวิตและทรัพย์สินได้อย่างเต็มที่ โดยเฉพาะในปัจจุบัน สภาพการแข่งขันในธุรกิจประกันภัยมีความรุนแรงเพิ่มขึ้น มีการลงทุนจากกิจการต่างชาติ ทำให้มีการพัฒนาระบบการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นมีต้นทุนน้อยลง มีการให้ความสำคัญกับการพัฒนาทางเทคโนโลยีด้วยการนำระบบ IT (Information Technology) มาปรับใช้เพื่อให้เกิดความสะดวกและรวดเร็วในระบบการทำงานของตัวแทนขายของ บริษัททั้งหลาย เป็นการเน้นการพัฒนาทางด้านวัตถุ แต่การพัฒนาทางด้านจิตใจของตัวแทนขายได้มีการดำเนินการมากน้อยหรือไม่เพียง ใด เพราะธุรกิจประกันภัยจะดำเนินอยู่ได้บนพื้นฐานของความเชื่อมั่น และความไว้วางใจจากผู้บริโภคเป็นสำคัญ และบุคคลที่จะสามารถสร้างความเชื่อมั่นดังกล่าวได้ดีที่สุดในปัจจุบัน ก็คือตัวแทนขายผู้สัมผัสผู้บริโภคโดยตรง

ดังนั้นในฐานะของผู้บริโภค คนหนึ่ง ใครขอเสนอแนวคิดให้ท่านทั้งหลายที่เป็นตัวแทนขายประกัน ได้พิจารณาเกี่ยวกับการพัฒนาตน ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภค ที่ต้องการตัวแทนขายที่มีคุณภาพ ด้วยหลักการง่าย ๆ ของการสร้างตนให้แลดู SMART ดังนี้

1) S = Sincerity (ความจริงใจ)
ตัว แทนขายประกันควรต้องมีความจริงใจที่จะเสนอสินค้าและบริการที่มีคุณค่าสอด คล้องกับความต้องการและศักยภาพของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุด จากการซื้อประกันเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายที่เสียไปเพราะโดยหลักการขายที่ดี นั้น
นักขายที่มีคุณภาพต้องสามารถทำให้ผู้ซื้อได้รับความพึงพอใจสูงสุด จากการบริโภคสินค้าและบริการที่ตนขายให้ โดยเฉพาะสินค้าประกันภัยนั้น จะมีลักษณะที่ไม่มีตัวตนสามารถจับต้องได้เช่น สินค้าทั่วไป แต่เป็นการให้ความคุ้มครองความเสี่ยงภัยที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต ในรูปของสัญญาซึ่งเป็นเรื่องที่คนไทยส่วนใหญ่ไม่ค่อยให้ความสำคัญ ทั้งนี้เนื่องจากวิถีการดำรงชีวิตของคนไทยแต่ในอดีตนั้น มีรูปแบบที่เรียบง่าย ไม่มีแบบแผนที่ซับซ้อน จึงไม่จำเป็นต้องตระหนักถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต และไม่มีการวางแผนรองรับไว้ล่วงหน้า และแม้ว่าในปัจจุบันวิถีชีวิตดังกล่าวได้เปลี่ยนแปลงไปตามกระแสการเปลี่ยน แปลงของโลก ซึ่งนับวันจะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นก็ตาม คนไทยส่วนใหญ่ก็ยังคงมิได้ตระหนักถึงความเสี่ยงภัยภายใต้กระแสการเปลี่ยน แปลงที่เกิดขึ้น ดังนั้นเมื่อถึงคราวที่ต้องซื้อประกันจะด้วยเหตุใดก็ตาม ผู้บริโภคส่วนใหญ่ก็จะไม่ศึกษารายละเอียดของเงื่อนไขสัญญาที่ปรากฏใน กรมธรรม์ และไม่พยายามจะทำความเข้าใจด้วย จึงเป็นหน้าที่ของตัวแทนขายที่จะแสดงความจริงใจต่อลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์ความเสี่ยงภัยขั้นพื้นฐานของลูกค้า เป้าหมาย และเสนอขายความคุ้มครองที่สอดคล้องกับสภาพภัยดังกล่าว โดยต้องพิจารณาถึงศักยภาพในการชำระเบี้ยประกันของลูกค้าด้วยเพื่อมิให้ ลูกค้าต้องเสียประโยชน์ หากไม่สามารถชำระเบี้ยประกันภัยได้อย่างต่อเนื่องตลอดอายุสัญญา เพียงเท่านี้ท่านตัวแทนขายก็จะเป็นสุข ที่ได้ทำสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของท่าน

2) M = Meaning (ความหมาย)
ตัว แทนขายประกันต้องเข้าใจความหมายของการประกันภัยได้อย่างถูกต้องและลึกซึ้ง เพียงพอที่จะไปเสนอขายให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เนื่องด้วยลักษณะสินค้าประกันภัยและพฤติกรรมผู้บริโภคไทย โดยทั่วไปไม่เอื้อต่อการซื้อประกัน ดังได้กล่าวมาแล้วข้างต้น จึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งที่ตัวแทนขายต้องศึกษาและทำความรู้จักกับการประกันภัย โดยเฉพาะความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการวิเคราะห์ความเสี่ยงภัย ความคุ้มครองในรูปแบบต่าง ๆ เงื่อนไขทั่วไปและข้อยกเว้นความรับผิดชอบของบริษัทประกันภัย รวมทั้งวิธีการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่รวดเร็ว และข้อกฎหมายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อแนะนำลูกค้าเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง มิใช่เพียงแค่เรียนรู้ถึงเทคนิคและบริการแต่อย่างใด ซึ่งหากเป็นเช่นนี้แล้วก็คงจะไม่สามารถเป็นนักขายที่ดีได้ เพราะจะไม่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้เลย แต่ในทางตรงกันข้ามจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจ เมื่อไม่ได้รับในสิ่งที่คาดหวัง ในคราวที่เกิดการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน อีกทั้งนักขายประกันที่ดี ต้องเข้าใจความหมายของการให้บริการที่สมบูรณ์แบบ ด้วยการติดตามดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ
โดยทั่วไปแล้ว บริษัทประกันภัยในปัจจุบันต่างก็เล็งเห็นถึงความสำคัญของการพัฒนาบุคลากร ด้านงานขายให้มีประสิทธิภาพ ด้วยการจัดหลักสูตรการฝึกอบรมที่จำเป็นให้ ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่

(1) ความรู้ด้านการประกันภัย ศึกษาเกี่ยวกับหลักพื้นฐานด้านการประกันวินาศภัย การประกันชีวิต ประเภทความคุ้มครองในรูปกรมธรรม์แบบต่าง ๆ ลักษณะเงื่อนไขความคุ้มครอง ข้อยกเว้น และข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

(2) ความรู้ด้านการขายและการให้บริการลูกค้า ศึกษาเกี่ยวกับเทคนิคการขาย กลยุทธ์ทางการตลาด การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

(3) ระบบการทำงานของบริษัท ศึกษาเกี่ยวกับวิธีการและขั้นตอนต่าง ๆ ในการทำงานของบริษัท ระบบการประสานงานของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในบริษัท
ดัง นั้นตัวแทนขายจึงต้องมีความรู้พื้นฐานครบทั้ง 3 ส่วน ทั้งนี้เพื่อให้เกิดแนวคิดที่ถูกต้อง ในการประกอบวิชาชีพประกันภัย ให้เจริญก้าวหน้าด้วยการทำความเข้าใจในความหมายที่ชัดเจนของอาชีพ และวิธีการประกอบอาชีพตัวแทนขายประกันที่สอดคล้องกับความต้องการของตลาดเป็น สำคัญ

3) A = Application (การประยุกต์ใช้)
เมื่อ ตัวแทนขายประกันมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าประกันภัยอย่างดีแล้ว ก็ต้องรู้จักนำมาประยุกต์ใช้ในการเลือกขายสินค้าให้สอดคล้องกับสภาพภัยและ ความต้องการของลูกค้า รวมทั้งศักยภาพในการชำระเบี้ยประกันของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมเพราะกรมธรรม์ แต่ละแบบ ก็จะให้ความคุ้มครองและสภาพภัยที่ไม่เหมือนกัน ตัวแทนขายจึงต้องมีหน้าที่วิเคราะห์สภาพความเสี่ยงภัยขั้นพื้นฐาน ตามข้อมูลจริงที่ได้รับทราบ เพื่อชี้แนะให้ลูกค้าพิจารณาเลือกประเภทและระดับความคุ้มครองที่เหมาะสม และสำหรับลูกค้าที่มีข้อจำกัดทางด้านเศรษฐกิจ ก็อาจต้องช่วยลูกค้าพิจารณาเกี่ยวกับเรื่องทุนประกันเพื่อความสามารถในการ ชำระค่าเบี้ยประกันภัยได้อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ โดยเฉพาะในปัจจุบันการแข่งขันในธุรกิจประกันภัยมีสูงมาก ทำให้บริษัทประกันภัยทั้งหลาย พยายามใช้กลยุทธ์ด้านตัวสินค้าด้วยการปรับรูปแบบกรมธรรม์ให้มีความหลากหลาย ขึ้น ซึ่งแม้ว่าภาครัฐจะคอยดูแลอยู่อย่างใกล้ชิด กรมธรรม์ต่าง ๆ ที่ออกสู่ตลาดของบริษัทประกันภัยก็จะมีลักษณะเด่นที่แตกต่างกันอยู่บ้าง โดยเฉพาะในเรื่องผลประโยชน์ตอบแทนทั้งในรูปดอกเบี้ยและความคุ้มครอง ซึ่งตัวแทนขายก็จะใช้จุดเด่นดังกล่าวโน้มน้าวจูงใจให้ลูกค้าเป้าหมายสนใจ ซื้อ โดยมิได้ชี้แนะให้ลูกค้าทำความเข้าใจในรายละเอียดให้ดีก่อนตัดสินใจซื้อซึ่ง เป็นเรื่องที่ขัดต่อหลักการขายที่ดี


4) R = Realization (การตระหนัก)
ตัว แทนขายประกันต้องตระหนักถึงผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเป็นสำคัญ กล่าวคือ การซื้อประกันภัยเปรียบเหมือนการลงทุนในวันนี้ เพื่อความมั่นคงและปลอดภัยในอนาคต ดังนั้นการที่ตัวแทนขายได้รับเบี้ยประกันจากลูกค้าในวันนี้ ย่อมต้องมีจิตสำนึกถึงการให้บริการที่ต่อเนื่องและสม่ำเสมอตลอดอายุสัญญา ประกัน เพราะว่าไปแล้วการซื้อประกันก็เป็นการซื้อบริการที่ต้องจ่ายล่วงหน้า ซึ่งแน่นอนว่า เมื่อผู้บริโภคจ่ายเงินแล้วก็ต้องมีความคาดหวังในบริการที่จะได้รับ และหากสิ่งที่ได้รับในอนาคต มิใช่สิ่งเดียวกับที่คาดหวังในปัจจุบัน ผู้บริโภคก็จะไม่เชื่อถือและไว้วางใจในระบบประกันภัยอีกต่อไป ซึ่งความรู้สึกเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้หรือไม่ ย่อมขึ้นอยู่กับพฤติกรรมในการขายของตัวแทนขาย ซึ่งเป็นผู้ที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้าในนามของบริษัทประกันภัยจึงเป็นผู้ที่ ลูกค้าสามารถสัมผัสได้ว่าสมควรจะซื้อประกันภัยต่อไปอีกหรือไม่ อีกทั้งตัวแทนขายประกัน ต้องตระหนักถึงความรับผิดชอบในการกระทำของตนที่ได้ปฏิบัติต่อลูกค้า กล่าวคือ ตัวแทนขายถือได้ว่าเป็นตัวแทนของบริษัทประกันภัย ดังนั้นการกระทำของตัวแทนขายซึ่งกระทำไปตามวัตถุประสงค์ที่บริษัทประกันภัย ได้กำหนดไว้นั้น ย่อมมีผลผูกพันบริษัทประกันภัยหรือไม่อย่างไร เพราะตามพระราชบัญญัติประกันวินาศภัย พ.ศ. 2535 มาตรา 4 ได้ให้คำจำกัดความของคำว่า "ตัวแทนประกันวินาศภัย" หมายถึง ผู้ซึ่งบริษัทมอบหมายให้ทำการชักชวนให้บุคคลทำสัญญาประกันภัยกับบริษัท และตามพระราชบัญญัติประกันชีวิต พ.ศ. 2535 มาตรา 5 ได้ให้คำจำกัดความของคำว่า "ตัวแทนประกันชีวิต" หมายถึง ผู้ซึ่งบริษัทมอบหมายให้ทำการชักชวนให้บุคคลทำสัญญาประกันชีวิตกับบริษัท ซึ่งในทางปฏิบัติหากตัวแทนขายพยายามชักจูงทุกวิถีทาง ที่จะให้มีผู้เอาประกันภัยแม้ในรายที่มีความเสี่ยงสูง และหากบริษัทประกันภัยทราบ ก็จะไม่ยอมเข้าทำสัญญาประกันด้วยหรือต้องเรียกร้องเบี้ยประกันสูงก็ตาม ทางตัวแทนขายก็จะแนะนำให้ผู้เอาประกันทำสัญญาประกัน โดยกรอกข้อความที่ขัดต่อข้อเท็จจริง ครั้นเมื่อถึงเวลาเรียกค่าสินไหมทดแทน ก็จะเกิดปัญหาขึ้นกับผู้เอาประกันว่าสามารถที่จะได้รับค่าสินไหมทดแทนเต็ม ตามจำนวนที่ระบุในสัญญาประกันหรือไม่อย่างไร ซึ่งกรณีดังกล่าวนี้ มักจะพบได้ในการทำประกันชีวิต ซึ่งตัวแทนขายทราบว่าผู้เอาประกันเป็นโรคร้ายแรงและรักษาไม่หายแต่ก็ยังชี้ แนะให้ซื้อประกันชีวิต ด้วยการปกปิดข้อเท็จจริง โดยไม่กรอกข้อความในคำขอเอาประกันว่าตนเป็นโรคร้ายแรง ดังนั้นหากตัวแทนขายมีจิตสำนึกที่ตระหนักถึงความรับผิดชอบในการกระทำของตน ที่มีต่อลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ปัญหาดังกล่าวข้างต้นก็จะไม่เกิดขึ้น และตัวแทนขายก็จะเกิดความภาคภูมิใจที่ได้เห็นว่าลูกค้าได้รับค่าสินไหมทดแทน ตามจำนวนที่ควรจะเป็น เพื่อใช้บรรเทาความเดือดร้อนในยามที่เกิดภัยพิบัติแก่ชีวิต บนพื้นฐานของความเป็นธรรมที่เกิดขึ้นกับทุกฝ่าย

5) T = Timing (การเลือกจังหวะเวลา)
ตัว แทนขายประกันต้องเข้าใจให้ถูกต้องว่าจังหวะเวลาที่เหมาะสมในการสร้างความพึง พอใจให้เกิดแก่ลูกค้านั้น มิใช่เวลาที่ชักชวนให้ลูกค้าซื้อประกันได้สำเร็จ หากแต่เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าได้รับความพอใจจากการให้บริการ ในเรื่องของการชดใช้ค่าสินไหมทดแทน เพราะตัวแทนขายต้องทำความเข้าใจให้ดีว่า ผู้บริโภคทุกคนที่ตัดสินใจซื้อประกัน ซึ่งเป็นการจ่ายเงินซื้อบริการล่วงหน้านั้น ก็เพื่อเป็นหลักประกันว่า หากเกิดภัยพิบัติขึ้นกับชีวิตเมื่อใด ก็จะได้รับการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนจากบริษัทประกัน เพื่อนำมาบรรเทาความเดือดร้อนที่เกิดขึ้น ฉะนั้นหากเมื่อถึงเวลาที่เดือดร้อนแล้ว ไม่ได้รับเงินค่าสินไหมทดแทน ในจำนวนและเวลาที่ควรจะเป็น ย่อมนำมาซึ่งความทุกข์และความปวดร้าวยิ่งนัก โดยเฉพาะการประกันสุขภาพซึ่งในปัจจุบันคนไทยเริ่มมีค่านิยมในการดูแลรักษา สุขภาพมากขึ้น จึงได้เห็นความสำคัญของการทำประกันสุขภาพ เพราะอย่างน้อยเมื่อเกิดการเจ็บไข้ได้ป่วยขึ้นก็ยังมีศักยภาพในการดูแลรักษา ตนเอง จากเงินที่ได้ทำประกันไว้ ฉะนั้นตัวแทนขายจึงต้องอาศัยช่วงจังหวะเวลาดังกล่าว แสดงความจริงใจ ความรับผิดชอบ และการตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้า ด้วยการจัดการเรื่องการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนให้รวดเร็วและยุติธรรม เพื่อตอบสนองที่ลูกค้าได้ให้ความไว้วางใจและเชื่อมั่นในศักยภาพของท่าน ในฐานะตัวแทนผู้ดูแลจัดการความเสี่ยงภัยให้กับเขาเหล่านั้น

http://www.oic.or.th/article/doi-book-103/agent-on-hope.htm